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絶対にやってはいけないクレーム対応とは?

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賃貸物件を経営していると必ず入居者からのクレームは起こります。クレームを起こさないことも重要ですが、どうしても発生してしまうクレームというものはあります。
そこで重要なのはクレームを起こさないようにすること以上に、クレームへの対応をどうするかという点です。対応に失敗してしまうと二次クレームのおそれがあり、入居者にとっても大きなストレスになります。そこで大家として入居者のクレームをうまく対応するためには、どのような対応を心がければよいのでしょうか。

クレーム対応が単純に遅い

まず嫌われるのは簡単なクレームへの対応の遅さです。入居者同士のトラブルや設備の故障などのクレームが起こる可能性は常にあります。そういったクレームに対し、返答まで時間がかかればかかるほど、入居者のストレスは溜まっていきます。逆に素早い対応をすれば入居者の怒りも鎮まり、「素晴らしい大家だ」などとプラス評価につなげることもできるのです。

問題をチェックしに行って、見積もりだけしか出さない

次にやってはいけないのがクレームに対応しているが、すぐに根本的な問題を解決しないことです。例えばトイレや風呂の水漏れがあれば、夜間でも対応業者が駆けつけるでしょう。そこですぐに修理が行われば入居者もストレスは溜まらず、反対にスピーディーな対応に感謝されることでしょう。
しかしわざわざ夜間にチェックしたにもかかわらず、結果として問題は解決しなかった。応急処置すら行わずに単なる状況確認と見積もりしか出さなかった。そして実際の修理が一週間後に行われたのであれば、溜まりに溜まった入居者のストレスが一気に爆発してしまいます。
緊急時の対応であればあるほど、その場での応急処置が求められると思っておきましょう。

相手にも否があるような言い方をする

クレームを受けた際の話し方も重要です。設備面での問題が起きれば、とにかくまずは大家側に非があると思っておきましょう。クレームの電話で「あなたの使い方が悪かったのではないか」などと入居者に非があるような言い方をしてしまうと、入居者はさらなる怒りを感じてしまいます。
状況をよく確認しないまま決めつけるように入居者の非を言うことは絶対にやめましょう。クレームは当事者にぶつかるだけで一時的に収まることもあります。大家としては入居者のストレスをためないよう、まずは相手の言い分全てを聞くことを心がけましょう。

女性専用物件に断りなしに男性が向かう

大家さんと言えども、女性専用物件に男性がいきなり向かうのも止めましょう。女性向け物件に住むメリットは、やはり男性の視線がないことです。もちろん修理などに男性が来るのを絶対に NG という人はまずいないでしょうが、いきなり敷地内に男性がいると「女性専用物件なのになんで男性がいるの」と思われてしまい、別のクレームに発展しかねません。
何らかの事情で女性専用物件に向かう時は、必ず前もって「何時何分に行くのでよろしくお願いします」ときちんアポイントを取っておきましょう。

クレーム対応の鉄則は相手の言い分をしっかりと聞き、話したいことを話してもらってから考えることです。また対応に時間がかかればかかるほど入居者のストレスは溜まっていくので、スピーディーかつ迅速に解決できるよう、常日頃からクレーム対応のシミュレーションを行っておきましょう。

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